В любой, даже самой идеальной компании, и в любых отлаженных процессах всё равно случаются сбои, происходят ситуации, когда между заказчиком и исполнителем возникают спорные вопросы. Решить такие вопросы можно по-разному: можно потерять клиента, а можно сделать его своим самым преданным заказчиком.
Рассказывает руководитель отдела продаж Процвета Марина В.
Какие проблемы чаще всего возникают с заказчиками?
Как и в любой работе, без спорных ситуаций не обойтись. Конечно, мы все стараемся, чтобы таких ситуаций возникало как можно меньше. Когда менеджер начинает работу с заказчиком, он всегда держит в уме, что клиент — не профи в полиграфии, и ему нужно всё по полочкам раскладывать и на пальцах объяснять.
Но даже с такими подробными разъяснениями всё равно складываются ситуации, когда между нами возникает недопонимание. Вот, свежий пример: клиент заказывает буклет с офсетной печатью. Ок, мы сделаем. Но в процессе выяснения оказывается что он, клиент, имел ввиду один экземпляр многостраничной брошюры. Приходится объяснять клиенту разницу между буклетом и брошюрой, и разницу между офсетной и цифровой печатью. Даже то, что офсетная печать одного экземпляра обойдется ему в несколько раз дороже.
Частая проблема, даже не проблема, а, можно сказать, головная боль наших менеджеров — это макеты, файлы, с которых мы печатаем, режем, изготавливаем. У нас, как и в любой другой типографии, есть собственные требования к таким файлам. Если макет соответствует требованиям — мы гарантируем качественный результат.
Но клиент может просто принести начерченный от руки эскиз, или выслать вордовский файл со вставленной в него фотографией. И на голубом глазу заявить, что это макет. Приходится объяснять клиенту, что у него есть два варианта: либо самостоятельно искать дизайнера и делать нормальный макет, либо платить нашим дизайнерам за подготовку. Некоторые удивляются, обижаются, особенно если он просит напечатать срочно.
Но в целом, повторюсь, мы уже выстроили такую систему работы с заказчиками, что проблем, как правило, не возникает.
Что может стать причиной конфликта с клиентом?
Конфликты, как я уже сказала, мы стараемся гасить еще на стадии предварительного обсуждения. Точнее, не гасить, а предупреждать возникновение таких ситуаций. Но, как говорится, и на старухе бывают пятна. И конфликты возникают.
«Это не то, что я хотел» — классика клиентского возмущения. Не такой оттенок цвета, не так ярко. Это происходит даже после того, как менеджер предупредит клиента перед отправкой в печать, что оттенок цвета на его мониторе будет отличаться от того, что он получит на баннере. Кстати, в таких случаях мы всегда предлагаем заказчику сначала сделать цветопробу — распечатать несколько оттенков нужного цвета на том самом материале, на котором будет печататься тираж. Конечно, за пробу придется заплатить какие-то копейки. Но некоторые клиенты отказываются от цветопробы. В таких случаях мы предупреждаем его еще раз, что цвет может быть не таким, какой он ожидает.
Бывают и совершенно комические случаи. Один заказчик как-то принес нам макет поздравительной открытки в формате gif. Ну, эти мигающие картинки со звездочками, вы знаете. После его настойчивых уговоров мы напечатали ему открытку с этого файла, хотя файл и не соответствовал требованиям. Клиент расстроился, что в распечатанной открытке звездочки не мигали так же, как на экране монитора.
Иногда заказчик обижается на то, что ему придется доплачивать за какие-то дополнительные услуги. например, за подготовку его макета к печати. Фраза «да я б сам сделал это за пять минут, если б умел» — классика для таких случаев. Ну не предлагать же ему, в самом деле: иди и сделай. Опять объясняем, успокаиваем, уговариваем.
Как решается проблема брака (речь не о свадьбе)?
Брак — это тоже часть производственного процесса. Возникнуть он может по разным причинам. Самая частая причина брака — неполадки с техникой. Случается и брак из-за человеческого фактора. От этого никто не застрахован. Наша задача — вовремя его обнаружить и исправить максимально быстро и без потерь для клиента.
Для этого у нас есть целый ОТК — отдел технического контроля. Кроме того, менеджеры, ведущие проект, дополнительно проверяют каждый тираж на предмет брака. И если брак обнаруживается, вопрос всегда решается в пользу клиента.
Если, конечно, это наша вина. Бывает такое, что мы бережно упаковали качественно изготовленные изделия, но они повредились при транспортировке. И клиент возмущенно пишет нам «Брак, переделайте!» В этом случае претензии направляются перевозчику.
Как погасить конфликт, если он всё-таки произошел?
Что делать, если конфликт, несмотря на все предупредительные маневры всё таки разгорелся? Возмущенный клиент топает ногами, кричит, грозит карами и всё такое?
Только разговаривать — другого рецепта нет и не будет. Постараться успокоить клиента, выпить кофе или чаю, сесть и вместе разобраться в причинах конфликта. И не просто разобраться, но и помочь клиенту найти решение с минимальными для него потерями. Если обнаружится наша вина — признать и исправить силами компании. Если виноват клиент — мягко, не наступая на мозоли, объяснить и показать клиенту, в чем он неправ, и найти решение, которое его устроит.
Как вы реагируете на отрицательные отзывы в соцсетях, на Яндексе, в других местах?
Знаете, почему в Яндексе и других сервисах для отзывов больше негативных отзывов, чем позитивных? Потому что качественную работу клиент воспринимает как должное, и редко пойдет писать хорошие слова. Разве что ему ну прям очень-очень понравился продукт и сервис. Чаще пишут люди, которым что-то не понравилось.
Мы спокойно относимся к критике, и даже, скажу больше: мы благодарны людям за любые отзывы о нашей компании и нашей работе. Мы сами можем чего-то не заметить, что-то упустить — всё-таки компания у нас немаленькая. А отзыв — это сигнал, что где-то что-то можно исправить, улучшить.
Поэтому на любой отзыв мы в первую очередь отвечаем «Спасибо», и потом пробуем завязать диалог, выяснить, что и почему заставило человека написать негативный отзыв. Были случаи, что после таких диалогов возмущенные авторы становились нашими постоянными заказчиками и добрыми друзьями.
Как предотвратить конфликты
Как это ни банально прозвучить, надо любить своих клиентов, как дорогих друзей. Относиться к ним с пониманием, и в процессе общения решать ту проблему, с которой он к тебе пришел. Не решать свою — получить деньги с заказчика (хотя это тоже важно), а решить его проблему. Если клиент видит, что ты действительно это делаешь, решаешь всеми силами его проблему, то никакого конфликта не будет.
Давайте жить дружно, как говорил один мультипликационный кот, и тогда у нас с вами, дорогие клиенты, всё будет без конфликтов.
Ваша Марина В.
